員工比上帝更重要
2003年初，山東威海兩個有雄厚實(shí)力背景的大型購物廣場幾乎同時在黃金位置并肩開業(yè)。A購物廣場門庭若市，逐漸成為該商務(wù)區(qū)的購物中心；而B購物廣場車少人稀，不到一年的經(jīng)營時間關(guān)門大吉。筆者對比二者發(fā)現(xiàn)：購物設(shè)施、運(yùn)做模式不分伯仲；B購物廣場輸就輸在員工身上。雖然兩家員工都經(jīng)過了專業(yè)的微笑服務(wù)培訓(xùn)，但是A購物廣場員工燦爛笑容發(fā)自內(nèi)心，而B購物廣場員工一臉苦笑。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：B購物廣場的員工對自己企業(yè)極為不滿。連自己員工對企業(yè)都不滿意，顧客哪能得到滿意服務(wù)？
美國奧辛頓工業(yè)公司的總裁曾提出一條“黃金法則”：“關(guān)愛你的客戶，關(guān)愛你的員工，那么市場就會對你倍加關(guān)愛。”“客戶”是企業(yè)的外部客戶，“員工”是企業(yè)的內(nèi)部客戶，只有兼顧內(nèi)外，不顧此失彼，企業(yè)才能獲得最終的成功。現(xiàn)實(shí)中有許多企業(yè)象B購物廣場這樣只注重提高客戶滿意度，而忽略了員工滿意度的提高。
豪無疑問“客戶是企業(yè)的上帝”，那么“上帝”如何才能滿意呢？只有員工真誠的服務(wù)才能讓客戶感到滿意。如果員工對企業(yè)不滿，他的情緒和態(tài)度會直接影響客戶的滿意度，使銷售和管理工作的執(zhí)行力大大折扣。員工輕微的不滿會導(dǎo)致怠慢客戶，給客戶造成不良企業(yè)形象；員工中度不滿會在不同程度上貶低自己企業(yè)，對客戶的購買決策造成負(fù)面影響；員工如果出現(xiàn)高度不滿會辭職，甚至與企業(yè)反目成仇，成為原企業(yè)業(yè)務(wù)的破壞者。服務(wù)的關(guān)鍵在于真誠，員工對企業(yè)滿意是真誠服務(wù)的源泉。如果員工滿意度低，靠管理和培訓(xùn)可以改變員工的外表行為，而無法提高服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量。不注重員工滿意度的提高，“客戶就是上帝”就變成了一句空頭口號，而無法變成實(shí)質(zhì)行動。上海波特曼麗嘉酒店連續(xù)兩年分別蟬聯(lián)了"亞洲最佳商務(wù)酒店"和"亞洲最佳雇主"的第一名。總經(jīng)理狄高志（Mark J.DeCocinis）喜歡勾畫出一個三層金字塔，來解釋一切的基礎(chǔ)來自于員工滿意度：“從下至上依次為員工滿意度、顧客滿意度和酒店贏利，所以我最重要的工作就是要保證酒店的員工們在每天的工作中都能保持愉快的心情。”
因此要想客戶滿意，首先要服務(wù)好自己的內(nèi)部客戶——員工。根據(jù)著名的人力資源咨詢公司翰威特的"最佳雇主調(diào)查"，員工滿意度達(dá)到80%的公司，平均利潤率增長要高出同行業(yè)其他公司20%左右。
要想提高員工滿意度，必須從保健因素和激勵因素兩個角度下手。所謂保健因素就是與員工生活密切相關(guān)的基本因素，如：工資、地位、安全、工作環(huán)境、人際關(guān)系等。保健因素是員工滿意的基礎(chǔ)，提高這些因素不會給員工帶來多大的滿意度；但是降低這些因素會導(dǎo)致員工的不滿。比如，本文案例中提到B購物廣場員工已經(jīng)連續(xù)數(shù)月沒有發(fā)工資，員工身在曹營心在漢、出工不出力。該公司員工都在努力的尋找新的工作，哪能安心服務(wù)客戶？無論企業(yè)遇到任何困難，必須首先保證員工的基本生活要素，否則會形成數(shù)倒獼猴散的惡性循環(huán)，加快企業(yè)的倒閉使企業(yè)無力回天。
所謂激勵因素是指能夠提高員工積極性和工作效率的因素，如：賞識、提升、獎金、發(fā)展空間、責(zé)任和成就等。提高員工的激勵因素，會增強(qiáng)員工的企業(yè)榮譽(yù)感和個人成就感，從而提高客戶服務(wù)質(zhì)量。以下是四種不增加薪酬前提下的激勵方法：
一、 增加員工參與公司事務(wù)的機(jī)會。員工是企業(yè)的一線情報員，他們最清楚客戶的需求和不滿。他們的建議和意見會提高客戶服務(wù)的質(zhì)量，因此要努力增加員工參與公司事務(wù)的機(jī)會。員工參與公司事務(wù)不但為公司帶來好的改善思路，而且及時地發(fā)泄出了自己的不滿，增強(qiáng)了他們的成就感和歸屬感。員工參與公司事務(wù)的形式要力求多樣性，比如“十大建議評選”、以建議員工姓名命名該方法或技術(shù)、專項問題公司大討論。比較重要的決策事務(wù)也可以選舉員工代表參加，這樣會避免決策的片面性。
二、 加強(qiáng)與員工的溝通。每個人都希望得到別人的理解，尤其是上級的理解，因此有“士為知己者死”之說。要時刻注意員工的情緒變化，多與員工交流工作、生活等問題，及時幫助他們解決生活和工作中的問題。八小時之內(nèi)與員工一起研究解決思路，傳授解決問題的方法，幫助他提高；八小時之外多與員工交流生活和觀點(diǎn)，讓你成為他的朋友。有時即便你無法解決員工的實(shí)際問題，但只要你去讓他感受到你對他的關(guān)心，員工也會對上司心存感激。與員工溝通會增強(qiáng)員工對企業(yè)的安全感和歸屬感。
三、 及時肯定員工取得的成績和進(jìn)步。卡耐基先生曾經(jīng)指出：每個人都渴望得到別人的贊揚(yáng)。員工一旦取得良好成績或者進(jìn)步，要及時并且當(dāng)眾表揚(yáng)，不要吝嗇自己的贊美。不要以為現(xiàn)在的員工只注重錢，一句口頭的表揚(yáng)或者一張榮譽(yù)證書會超過幾千元現(xiàn)金的激勵作用。員工經(jīng)常得到上司贊揚(yáng)容易產(chǎn)生一種被賞識和重用的愉快心情，而且因?yàn)榈玫劫p識與上司產(chǎn)生共鳴，會更加敬佩上司。當(dāng)然，如果員工違反規(guī)定絕不能絲毫手軟，否則回傷害正直人的心，破壞了良好的工作氛圍。
四、 給員工更大的責(zé)任和權(quán)利。員工一般都希望在公司獲得更大的發(fā)展空間，來體現(xiàn)自己的個人價值。每個人都覺得自己能做更大的事情，這不單是物質(zhì)回報的需要，也是心理回報的需要。對于比較積極的員工要賦予他更多的責(zé)任和權(quán)利，讓他從自己的工作中獲得快樂，否則會影響他們的工作熱情，嚴(yán)重者會導(dǎo)致有能力的員工另謀高就。在做好授權(quán)的同時要做好幫助和監(jiān)督工作。
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